Διαφορά μεταξύ αξίας πελάτη και ικανοποίησης πελατών | Αξία Πελάτη έναντι Ικανοποίησης Πελατών

Αξία Πελάτη έναντι Ικανοποίησης Πελατών

Αν και η αξία του πελάτη και η ικανοποίηση του πελάτη είναι παρόμοια, υπάρχουν κάποιες διαφορές μεταξύ τους. Η αξία του πελάτη και η ικανοποίηση του πελάτη εξέρχονται από την ίδια βασική έννοια της απόλαυσης του πελάτη. Ωστόσο, και οι δύο χρησιμοποιούνται για τον εντοπισμό διαφορετικών παραμέτρων της πελατειακής εμπειρίας, της αντίληψης του πελάτη και της αγοραστικής συμπεριφοράς. Έτσι, υπάρχουν κάποιες προφανείς διαφορές μεταξύ τους. Αλλά, με απλό βλέμμα, είναι δύσκολο να εντοπιστούν. Και οι δύο έννοιες είναι σημαντικές για όλους τους οργανισμούς και πρέπει να επικεντρωθούν σε αυτές για την επιχειρηματική αριστεία. Τα οφέλη της υπεροχής στην αξία του πελάτη και την ικανοποίηση του πελάτη είναι η εμπιστοσύνη των πελατών, η διατήρηση των πελατών, η υψηλή αξία του χρόνου ζωής των πελατών, η ηγετική θέση στην αγορά και η υπεραξία. Και οι δύο έννοιες είναι υποκειμενικές, καθώς έχουν την τάση να διαφέρουν από άτομο σε άτομο.

Τι είναι η Τιμή Πελάτη;

Η αξία είναι μια από τις άκρως καταχρηστικές έννοιες λόγω της ασάφειας και της έλλειψης σαφήνειας σύμφωνα με τον Gummerus. Διάφοροι συγγραφείς έχουν εξηγήσει την αξία του πελάτη σε διαφορετικές λειτουργίες. Επομένως, η σωστή ταξινόμηση της αξίας του πελάτη είναι σημαντική. Από θεωρητικό υπόβαθρο, η τιμή είναι το συνολικό εισόδημα που υπερβαίνει το συνολικό αντιληπτό κόστος . Οι πελάτες αξιολογούν το συνδυασμό μεταξύ των παροχών που αποκτούν και της τιμής που πληρώνουν για τις παροχές αυτές. Η τιμή του πελάτη μπορεί να εμφανιστεί ως εξίσωση όπως παρακάτω:

Η αξία των πελατών μπορεί να είναι η ποιότητα των προϊόντων, οι υπηρεσίες μετά την πώληση, η εγγύηση, τα έξοδα επισκευής, η δωρεάν παράδοση, η φιλικότητα προς τον πελάτη κλπ. Συνολικό κόστος πελατών δεν περιορίζονται μόνο στην τιμή, μπορεί να περιλαμβάνουν το χρόνο που δαπανάται, τα έξοδα κατανάλωσης ενέργειας, τους κινδύνους, το συναισθηματικό στρες κλπ. Τα κύρια χαρακτηριστικά που συμβάλλουν στην αποφασιστικότητα της αξίας του πελάτη είναι η συμμόρφωση των προτύπων προϊόντων, των επιλογών προϊόντων,, τις σχέσεις και τις εμπειρίες.

Οι πελάτες εκτιμούν την αντιληπτή αξία μιας μάρκας με άλλες μάρκες που διατίθενται στην αγορά, πριν αποφασίσουν την αγορά. Θα αγοράσουν το προϊόν / υπηρεσία που έχει ανώτερη αντιληπτή αξία συγκριτικά. Έτσι, ένας οργανισμός πρέπει να ξεπεράσει τον ανταγωνιστή του σε όλες τις πτυχές για να είναι μια ιστορία επιτυχίας στην αγορά. Οφέλη από την υψηλή αξία του πελάτη για τον οργανισμό είναι ευχαριστημένοι πελάτες, ικανοποιημένοι υπάλληλοι, αυξημένο μερίδιο αγοράς, πλεονέκτημα ανταγωνιστή και βελτιωμένη εικόνα μάρκας.Οι πελάτες υπολογίζουν την αξία τους πριν αγοράσουν, καθώς τους βοηθούν να κάνουν την καλύτερη δυνατή επιλογή στην αγορά. Έτσι, η αξία του πελάτη είναι ενεργή.

Η αξιολόγηση των μετρήσεων αξίας των πελατών βοηθά έναν οργανισμό να σχεδιάζει ένα προϊόν με υψηλότερα οφέλη από τους ανταγωνιστές με τον πελάτη τιμών που είναι πρόθυμος να πληρώσει. Ειδικές προτάσεις αξίας μπορούν να προσφερθούν σε αντίστοιχα τμήματα πελατών.

Ανατροφοδότηση ικανοποίησης πελατών

Ποια είναι η ικανοποίηση του πελάτη;

Η ικανοποίηση του πελάτη

μπορεί να οδηγήσει έναν οργανισμό στην αριστεία

, ενώ η δυσαρέσκεια μπορεί να το αποβάλει. Έχει μια τέτοια μοναδικότητα σε αυτό. Η ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να ταξινομηθεί ως η αντιστοιχία μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη για το προϊόν και της πραγματικής απόδοσης του προϊόντος . Οι προσδοκίες των πελατών και ο τρόπος με τον οποίο κατανοούν την πραγματική απόδοση του προϊόντος είναι πιο συναισθηματικές. Η ικανοποίηση γίνεται αισθητή από ένα άτομο και δεν σκέφτεται. Έτσι, διαφέρει από άτομο σε άτομο και είναι πολύ περίπλοκο να ποσοτικοποιηθεί. Οι προσδοκίες των πελατών μπορούν να επηρεαστούν από τις εμπειρίες κατανάλωσης στο παρελθόν, τις συστάσεις από τους φίλους, την υπόσχεση του πωλητή και τις πληροφορίες των ανταγωνιστών. Από την άποψη του πελάτη, μια σωστή αξιολόγηση μπορεί να γίνει μόνο με την εμπειρία του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Έτσι, η ικανοποίηση του πελάτη είναι ένα φαινόμενο μετά την αγορά. Έτσι, είναι μια αντίδραση αντίδραση. Η ικανοποίηση μπορεί να μετρηθεί μόνο συγκρίνοντας την προσδοκία πριν από την αγορά και την εμπειρία μετά την αγορά. Εάν η εμπειρία του προϊόντος πληροί την αντιληπτή αξία, είναι ικανοποίηση. Εάν όχι, είναι δυσαρέσκεια. Έτσι, η αξία του πελάτη μετατρέπεται ως ικανοποίηση του πελάτη όταν ο πελάτης βιώνει την προσφορά. Ωστόσο, η προσδοκία των πελατών δεν μπορεί πάντα να χαρακτηριστεί ως αξία πελάτη. Κατά καιρούς, οι πελάτες ενδέχεται να έχουν υψηλότερες προσδοκίες από ό, τι μπορεί να παρασχεθεί. Ποια είναι η διαφορά μεταξύ Αξίας Πελατών και Ικανοποίησης Πελατών;

Η αξία του πελάτη και η ικανοποίηση του πελάτη έχουν ταξινομηθεί και οι ομοιότητές τους έχουν συζητηθεί. Τώρα, θα διαφοροποιήσουμε τις δύο έννοιες.

• Προκαταβολή ή μετά την αγορά:

• Η αξία του πελάτη είναι μια προορατική συνιστώσα, η οποία αντανακλά την κατάσταση της διαφοράς μεταξύ των οφελών του πελάτη και του κόστους των πελατών πριν από την αγορά (προ-αγορά).

• Η ικανοποίηση του πελάτη είναι μια αντιδραστική συνιστώσα, η οποία αντικατοπτρίζει την κατάσταση διαφοράς μεταξύ εμπειρίας προϊόντος ή υπηρεσίας με εκείνη της προσδοκίας (μετά την αγορά).

• Σύγκριση ανταγωνιστών:

• Η αξία του πελάτη είναι μια σχετική έννοια, όπου οι πελάτες συγκρίνουν μια προσφορά με εκείνη των ανταγωνιστών για να αποφασίσουν ποια προϊόντα προσφέρουν περισσότερα οφέλη με λιγότερα κόστη. Η απόφαση για την αξία είναι μια διαδικασία σκέψης από την πλευρά του πελάτη.

• Η ικανοποίηση του πελάτη είναι μια συναισθηματική ιδέα, όπου αισθάνεται. Η ικανοποίηση δεν μπορεί να είναι ανταγωνιστική. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ένας πελάτης επιλέγει το καλύτερο από την παρτίδα με ανάλυση πριν από την αγορά. Έτσι, εάν δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους, δεν θα πάνε για λιγότερο ανταγωνιστικά προϊόντα.

• Υπολογισμός:

• Η αξία του πελάτη έχει μια απλή εξίσωση για την αφαίρεση του κόστους από τα οφέλη.Είναι λογικό και μπορεί να εξηγηθεί με νομισματικούς όρους.

• Η προσδοκία των πελατών έχει μια σύνθετη εξίσωση για την αφαίρεση της πραγματικής απόδοσης από τις προσδοκίες. Αυτά τα στοιχεία είναι δύσκολο να ποσοτικοποιηθούν. Επίσης, είναι συναισθηματικό. Ως εκ τούτου, μπορεί να εξηγηθεί μόνο από ποιοτική άποψη.

Οι όροι της αξίας του πελάτη και της ικανοποίησης του πελάτη είναι διασυνδεδεμένοι και εκφράζουν τη σημασία του πελάτη σε έναν οργανισμό. Η κατανόηση των διαφορών θα είναι χρήσιμη στη σωστή εφαρμογή αυτών των θεωρητικών εννοιών για την επιχειρηματική αριστεία.

Αναφορές:

Kotler, Τ και Keller Κ. (2012). Διαχείριση Μάρκετινγκ. 14e Global ed., Pearson Education.

Gummerus, J. (2013). Διαδικασίες δημιουργίας αξίας και αποτελέσματα αξίας στη θεωρία μάρκετινγκ: Οι ξένοι ή τα αδέρφια;. Θεωρία Marketing - Δημοσιεύσεις Sage. Vol. 13 (1), σελ. 19-46.

1. Anderson, J.C., Narus, J.A. and Rossum, W, V. (2006). Προτάσεις αξίας πελατών στις αγορές των επιχειρήσεων. Επιχειρηματική αναθεώρηση του Χάρβαρντ. Μάρτιος, σελ. 90-99.
2. Εικόνες Ευγένεια:
3. Ανατροφοδότηση ικανοποίησης πελατών από τον WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3. 0)